راه اندازی و پشتیبانی تلفنخانه و ارتباط با مخاطب
راه اندازی و پشتیبانی تلفنخانه و ارتباط با مخاطب معاونت فرهنگی
کارفرما: کمیته امداد امام خمینی (ره)
مدت اجرا: پروژهای (ششماهه) | محل اجرا: ساختمان مرکزی کمیته امداد
ارزش ریالی: ۲.۷ میلیارد ریال
معرفی یکخطی:
راهاندازی و اجرای تلفنخانه مرکزی با هدف پاسخگویی دقیق، انتقال تماسها به متخصصان هر حوزه طبق چارت فرآیندی، و تهیه گزارشهای آماری و تحلیلی برای ارتقاء کیفیت ارتباطات مردمی.
دریافت دسترسی به سامانه تماس داخلی و بانک اطلاعاتی مراجعان.
طراحی ساختار پاسخگویی بر اساس چارت فرآیندی و سازمانی کمیته امداد.
تهیه نقشه ارجاع تماسها به واحدهای تخصصی متناسب با موضوع تماس.
استقرار ۵ اپراتور تلفنخانه در سه شیفت کاری برای پوشش کامل تماسها.
آموزش نیروها بر اساس راهنمای داخلی کمیته امداد و شبیهسازی تماسها.
تدوین و توزیع «اسکریپت پاسخگویی» متناسب با تیپ مخاطبان.
اتصال به سیستم گزارشگیری تماس (CTI) و پایش مداوم حجم ورودیها.
پیادهسازی سیستم ضبط مکالمات برای کنترل کیفی تماسها.
نظارت کیفی مستمر توسط ناظر داخلی شرکت بر عملکرد روزانه اپراتورها.
تحلیل مکالمات و استخراج مسائل پرتکرار جهت بهبود اطلاعرسانی.
ارجاع تماسها به متخصص مربوطه طبق دستورالعمل ارجاع تماس و مسیرهای تعریفشده.
تفکیک تماسهای ارجاعی، پاسخدادهشده، ناقص و بازپیگیریشده در گزارشات.
ارتباط مستقیم با واحدهای مختلف برای تسریع فرآیند انتقال تماسها.
تولید گزارشهای آماری هفتگی برای مدیر ارتباطات کمیته امداد.
طراحی «پروتکل مواجهه با تماس بحرانی» برای تماسهای خاص و احساسی.
تدوین راهنمای چکلیست پاسخگویی برای نیروهای جدید.
بهروزرسانی مستمر لیست پاسخهای رسمی متناسب با اطلاعیههای کمیته امداد.
ارتباط مستقیم با واحد آیتی برای رفع اختلالات تماس یا سامانه.
بررسی شاخص SLA (میانگین زمان انتظار، درصد پاسخگویی موفق، و…) بهصورت ماهانه.
جمعبندی نهایی پروژه و ارائه فایل نهایی مستندات به کارفرما.
